En este programa de Data is in the air, de Capital Radio, Luis Vicente Muñoz, Esther Morales, socia de PìperLab y Enrique Polo, vicepresidente de Salesforce, hablan con Javier Donoso, Global Head of Data Insights and CRM en BBVA, sobre el uso de los datos y la sostenibilidad y la personalización en la respuesta al cliente como prioridades estratégicas del banco para diferenciarse y ser un referente en el mundo del big data en España.

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"Data is in the air": el mundo del dato en BBVA

Esther Morales, socia de Piper Lab y Enrique Polo, Vicepresidente de Salesforce y Director General para Iberia charlan sobre el mundo del dato con Javier Donoso Rebuelta, Global Head of Data Insights & CRM en BBVA.

Javier Donoso ha explicado que su responsabilidad en BBVA tiene dos partes con un nexo común, los datos. Por un lado, un equipo de ciencia de datos, que se pone "al servicio del negocio para ayudar a los distintos proyectos y programas tanto en construir inteligencia a través de los datos para tomar decisiones como para construir productos basados en datos que resuelvan necesidades del cliente". Por otro lado, CRM o Centro de Atención a los Clientes, "donde despliegan y ponen en marcha las capacidades para comunicarse con todos los clientes a través de todos sus canales".

Desde hace años, BBVA puso un foco importante en los datos "como palanca para diferenciarse en el futuro", apunta Donoso, y actualmente "sigue siendo una de las apuestas principales del banco para lograr diferenciarse". Constituye hoy una de las empresas más avanzadas en digitalización en España.

La sostenibilidad y los datos

La sostenibilidad, como asegura Esther Morales, "no es una moda, ya es un must", y la gran mayoría de las empresas tienen unos estrategias cada vez más definidas para lograr los objetivos de la agenda 2030.

En el caso del BBVA, "la sostenibilidad es una de las principales prioridades estratégicas del banco", afirma Donoso, y actualmente hay muchas líneas abiertas, como la creación de productos sostenibles o la colaboración con diferentes iniciativas, explica. Además, con respecto al mundo de los datos, "estamos haciendo mucho foco en eficiencia energética y reducción de emisiones de C02", apunta. Por una parte, tratan de llevar el consumo de los clientes a esas emisiones, "ponerlas en contexto", hacerles ver "qué significa o cómo se traduce en algo tangible". Y, por otro lado, buscan "asesorar al cliente para que reduzca dichas emisiones".

Usar los datos para personalizar la respuesta

Uno de los elementos fundamentales que proporciona el mundo de los datos es el conocimiento cada vez más profundo de los clientes. ¿Con qué objetivo? El de personalizar la respuesta lo máximo posible. Como explica el Global Head of Data Insights and CRM en BBVA, permite pasar de "experiencias masivas o segmentadas" a una "experiencia personalizada".

Y con ese conocimiento profundo es posible no sólo atender sus necesidades, sino también "anticiparlas y dar soluciones antes de que el cliente se encuentre con el problema", explica Donoso. Y es ahí precisamente donde los datos permiten dar un salto diferencial.