Hoy hablamos sobre Digitalización de las herramientas de seguimiento de las tareas y planificación de proyectos con Gonzalo Estévez profesor en UNIR Universidad Internacional de la Rioja
Una historia de innovación. La Digitalización en Proyectos de Ingeniería
La implementación de herramientas digitales ha transformado la forma en que se gestionan proyectos de ingeniería. Desde parques eólicos hasta infraestructuras offshore en Londres, estas tecnologías han permitido un control eficiente de planificación, materiales y permisos. La realidad virtual y aumentada también han sido fundamentales en la formación del personal, garantizando la seguridad en maniobras de riesgo eléctrico.
Digitalización de las herramientas de seguimiento de las tareas y planificación de proyectos con Gonzalo Estévez profesor en UNIR Universidad Internacional de la Rioja
El uso de simuladores y reuniones virtuales ha facilitado la colaboración global, eliminando la necesidad de viajes y reduciendo riesgos para los profesionales. Esta transformación no solo ha optimizado los procesos, sino que también ha mejorado la calidad de vida de los trabajadores al reducir desplazamientos innecesarios.
Canales Digitales en la Atención al Cliente
“En Iberdrola, los canales digitales han mejorado significativamente la interacción con los clientes. Desde aplicaciones y chatbots hasta redes sociales como Twitter y WhatsApp, la empresa ha logrado adaptarse a un público cada vez más digitalizado” decía nuestro invitado. Estas herramientas han facilitado un autoservicio rápido y eficiente, mientras que los clientes que prefieren la atención telefónica también pueden disfrutar de un soporte personalizado.
Gonzalo Estévez UNIR: "La formación es clave para cumplir con un código ético estricto"
Además, los canales digitales han ampliado el alcance de la compañía, permitiendo conectar con nativos digitales que buscan soluciones inmediatas y accesibles. Esta evolución ha elevado las expectativas de los clientes, quienes ahora exigen respuestas más rápidas y procesos simplificados.
Las Redes Sociales: Un Pilar Estratégico
Las redes sociales han emergido como un canal clave en la atención al cliente, contribuyendo a generar confianza y una percepción positiva de la empresa. Según un informe de Customer Services Benchmark, el 47% de los usuarios valora más a las empresas que responden activamente en redes sociales. “Para Iberdrola, estas plataformas no solo son una herramienta de comunicación, sino también un medio para reforzar su reputación y conectar con los clientes en tiempo real” decía Estévez.
Un Futuro Impulsado por la Innovación
La digitalización continuará siendo un pilar estratégico tanto en la ingeniería como en la atención al cliente. Iberdrola se posiciona como un referente en el uso de estas tecnologías, impulsando la eficiencia operativa y mejorando la satisfacción de los clientes. A este respecto Gonzalo era muy claro en su análisis “a medida que el mundo se adapta a una era más digital, el compromiso con la innovación y la calidad seguirá marcando la diferencia”.
Transformación Digital y el Papel de la Innovación en la Experiencia del Cliente
La digitalización no solo ha mejorado la manera en que las empresas gestionan sus procesos, sino que también ha cambiado drásticamente cómo se relacionan con sus clientes. Iberdrola se posiciona a la vanguardia, utilizando herramientas tecnológicas que conectan tanto con consumidores tradicionales como con nativos digitales.
Agentes Especializados y Redes Sociales: Un Código Ético Impecable
Iberdrola confía en agentes especializados para gestionar la atención al cliente en redes sociales. “Debido a que lo escrito queda registrado, la formación de estos agentes es clave para cumplir con un código ético estricto, asegurando respuestas precisas y bien redactadas” según decía Estévez y apostillaba “esto no solo garantiza la calidad de la atención, sino que también refleja el compromiso de la empresa con la transparencia y la confianza del cliente”.
Lecciones de Innovación en el Aula
Gonzalo Estévez, profesor en la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR), destaca cómo sus alumnos en el MBA muestran entusiasmo por aplicar innovación en sus empresas. Sin embargo, recalca que “no todas las organizaciones pueden asumir los costes y riesgos de las tecnologías más avanzadas de inmediato. La clave está en adoptar innovaciones sostenibles que se alineen con la realidad financiera y operativa de cada empresa”.
Telemarketing Digitalizado: Precisión y Eficiencia
Un logro destacado de Iberdrola ha sido la digitalización del telemarketing. Centralizando datos y procesos en una plataforma única, la empresa ha eliminado errores y mejorado significativamente la eficiencia. “Con acceso a reportes en tiempo real, pueden identificar y corregir fallos rápidamente, optimizando su estrategia de ventas” decía Gonzalo. Este enfoque refleja cómo la tecnología puede transformar áreas tradicionalmente complejas como el telemarketing.
La Omnicanalidad y la Experiencia del Cliente
El concepto de omnicanalidad permite a los clientes interactuar con la empresa a través de diversos canales, desde tiendas físicas hasta plataformas digitales como WhatsApp y Twitter. Aunque algunos consumidores tradicionales prefieren el contacto humano, la integración de múltiples opciones asegura una experiencia fluida y personalizada para todos. El resultado es una atención al cliente eficiente que combina lo mejor del mundo físico y digital.
Inteligencia Artificial: Hacia una Atención al Cliente más Sofisticada
Una de las aplicaciones más revolucionarias de la inteligencia artificial en las empresas es su integración en el backoffice. En Iberdrola, se utiliza esta tecnología para simplificar tareas burocráticas, como el análisis de documentos complejos o reclamaciones de cientos de páginas. Aunque estas herramientas agilizan los procesos, siempre es necesario que un profesional valide los resultados generados por la inteligencia artificial, asegurando que las decisiones sean precisas y fiables.
Ciberseguridad y Ciberresiliencia: Una Prioridad Estratégica
La ciberseguridad no se limita a prevenir ataques, sino que también busca garantizar que los sistemas sigan operando incluso ante una amenaza, un enfoque conocido como ciberresiliencia. Según Gonzalo “Iberdrola toma medidas exhaustivas para proteger sus infraestructuras críticas mediante compartimentación, políticas estrictas para terceros y pruebas periódicas de los sistemas”
Continua Gonzalo diciendo “en caso de interrupciones, existen protocolos que permiten a los agentes seguir atendiendo a los clientes, minimizando el impacto en el servicio”.
Sin embargo, la pérdida de reputación ante un ciberataque sigue siendo una de las mayores preocupaciones. Por ello, Iberdrola exige a todas las empresas asociadas adherirse a sus políticas de ciberseguridad, reduciendo posibles vulnerabilidades en la red.
La Formación de los Líderes del Futuro
En el ámbito académico, Gonzalo Estévez explica cómo los programas de MBA atraen tanto a altos directivos que buscan actualizar sus conocimientos como a jóvenes profesionales que desean desarrollar sus carreras. La diversidad de perfiles y culturas empresariales en el aula enriquece el aprendizaje, fomentando un intercambio de perspectivas entre quienes priorizan la innovación y quienes enfocan sus preguntas en la rentabilidad económica.
El Cliente en el Centro de la Innovación
Aunque se suele decir que el cliente está en el centro de todas las estrategias, Gonzalo recuerda que las empresas privadas también deben garantizar la sostenibilidad económica de sus operaciones y Gonzalo Estévez deja el siguiente mensaje “la clave está en encontrar un equilibrio entre mejorar la experiencia del cliente y obtener un retorno adecuado de las inversiones en tecnología e innovación”.