Enrique Polo detalla que Salesforce “se dedica a la relación de las empresas con sus clientes. Aunque, en un sentido más amplio, decimos que nos dedicamos a la transformación del negocio”. Salesforce, sin duda cree que "sin los datos, las empresas no van a poder sobrevivir”.
Enrique Polo, Vicepresidente de Salesforce y Director General para Iberia, participa en este espacio junto con Esther Morales, socia de Piper Lab.
Desde la compañía creen que “hay una desconexión entre las empresas y sus clientes, tanto clientes empresariales como clientes residenciales o de consumo. El cliente ha cambiado, y las empresas necesitan conocerles mejor y tratarles de una manera más personalizada. Para ello es fundamental el dato”.
El Vicepresidente de Salesforce resume en una frase la necesidad de los datos en el entorno empresarial: “en el mundo digital, sin los datos, las empresas no van a poder sobrevivir”.
La transformación debe ser total. Lo primero, antes de tratar de forma personalizada a los clientes a través de los datos y la tecnología, es cambiar culturalmente todo el ecosistema de la compañía hacia una mentalidad en la que el cliente esté en el centro de las prioridades.
Más allá de esta condición indispensable, para tener éxito en el trato con el cliente, es necesario tener un manejo excelente de los datos.
Datos = Confianza
Pero, ¿de dónde salen esos datos? Polo afirma que “todo se basa en la confianza. Si la marca consigue la confianza del cliente, el cliente va a estar dispuesto a compartir sus datos con la empresa”.
De esa forma, “se crea un círculo virtuoso. Si tienes los datos del cliente, lo conocerás mejor, lo tratarás de una manera más personalizada, el cliente se fiará de ti, seguirá contando contigo y lo mantendrás”.
Sin embargo, en las empresas que no llevan a cabo ese cambio cultural y cuya política comercial se basa en la cuenta de resultados “hacen que el propio cliente no se sienta cómodo, no comparta sus datos y pierda esa competitividad”.
Otra de las claves es el canal a través del que se comunica el cliente con la empresa: “el cliente cada vez es más exigente. Hace 20 años, la empresa era la que te decía por qué canal y a qué horas tenías que comunicarte con ellos. Y hoy en día es justo lo contrario, la empresa tiene que dar todas las posibilidades al cliente, y el cliente escoge”.
La socia de Piper Lab, Esther Morales, resalta que, hasta ahora, en los programas de ‘Data is in the air’, “se había contado con diferentes sectores verticales que tenían las herramientas, pero aquí tenemos al padre de todas las herramientas: Salesforce”.
¿Triplicar las ventas online? Con la personalización es posible
Salesforce, a través de los datos, hace, por ejemplo, más inteligentes los procesos comerciales. Polo cuenta que “se recopila la información y, a través de inteligencia artificial, se hacen recomendaciones personalizadas al usuario según su patrón de compras. También se incluye, de cara a esas recomendaciones, al usuario en un segmento de gente con comportamientos parecidos".
A través de esa personalización, se puede llegar a triplicar el ratio de conversión, es decir, los usuarios que llegan a la página de comercio electrónico y compran.
Desde Piper Lab destacan que, precisamente, “una de las bondades que ofrece el big data es que se puedan juntar diferentes fuentes de datos, y que se pueda dar una respuesta única personalizada”.