España continúa atravesando una de las crisis más graves de su historia reciente. La población española ya lleva un mes confinada en sus hogares, la limitación de movimientos empieza a hacer mella, y crece la incertidumbre que nos impide saber la duración exacta de esta situación. Esta crisis conlleva un gran impacto socioeconómico, pero también un desafío emocional producido por el estrés del cambio de rutina y tener que lidiar con nuevos retos, todos ellos desde el confinamiento en el hogar.

Como Ipsos en España viene haciendo desde hace varias semanas, la compañía continúa monitorizando los estados emocionales por los que la población española está pasando en sus hogares. Estas fases son el producto del análisis de Ipsos China, lugar donde han sido pioneros en el control de la pandemia y donde las medidas restrictivas están levantándose progresivamente. Ipsos China ha definido las diferentes fases emocionales por las que ha pasado la población para que sirva de guía a los países en los que todavía están en una etapa temprana de la crisis. Información que, además, resulta muy útil para las empresas que necesitan encontrar nuevas fórmulas para contactar con sus consumidores en una situación tan crítica.

Desde Ipsos han querido seguir la evolución por la que estamos pasando en España a través de estas fases realizando una consulta semanal a su comunidad What&Why. Las fases identificadas son siete: incredulidad, preparación, ajuste, aclimatación, resistencia, alivio y temor. Las primeras etapas de incredulidad, preparación y ajuste se caracterizan por la confusión y miedo inicial, la implementación de cambios de rutina y la adaptación a las nuevas restricciones. Tras la etapa de ajuste llega la de aclimatación, donde nos hacemos a la nueva rutina y empezamos a descubrir nuevos intereses.

En nuestro país estamos pasando varias etapas a la vez, con la población dividida en tres fases mayoritariamente. La última actualización semanal de Ipsos muestra que nos movemos entre las etapas de Ajuste, Aclimatación y Resistencia, y vemos que aumentan los ciudadanos que ya se sitúan en las últimas fases de Alivio y hay un salto destacable a la de Temor. La consulta de Ipsos muestra que la principal tendencia es la transición de los ciudadanos españoles hacia la fase de Resistencia, con la mayoría ya instalados en ella. En esta etapa la incertidumbre es la protagonista, la tensión aumenta con el tiempo con la restricción del movimiento y la actividad social reducida, afectando el estado de ánimo y las relaciones. Y todo agravado por la incertidumbre sobre cuánto va a durar esta situación. Además, en esta última ola se registra un repunte de la fase de temor, esto se debe a que en la etapa en la que nos encontramos aumentan las emociones negativas ante un futuro incierto, sobre todo a nivel económico y laboral.

Consulta a consulta observamos como la población no evoluciona de la misma manera en lo que ha estado emocional, se refiere de ahí que encontremos población en todas las fases, aunque siempre destaquen una o varias sobre el resto. Por lo tanto, la llegada de cada fase no es exacta sino que depende mucho de cada individuo, de su gestión emocional frente a esta situación nueva, nunca antes vivida.

En este contexto, Ipsos ha querido lanzar una serie de recomendaciones para las marcas con el objetivo de ayudarlas en la comunicación con sus consumidores dependiendo en la fase en la que estos se encuentren. Si bien en las fases de Ajuste y Aclimatación los consumidores buscaban empatía y acompañamiento por parte de las marcas, ahora que poco a poco los consumidores empiezan a instalarse en la fase de Resistencia, lo que más demanda es que les ofrezcan certidumbre. Es el momento de revisar que el core de tu marca esté centrado en generar promesas concretas o desarrollar actividades win-win. Aportar seguridad a los clientes es una buena estrategia a implementar en la fase de Resistencia.