Seguro a todos nos ha pasado que luego de comentarios en redes sociales o alguna búsqueda en internet, nos aparece algún tipo de publicidad relacionada; pues bien, esto es parte de la inteligencia artificial. Sobre el tema hablamos con Adolfo Lozano – Portavoz de Medallia, España, quien explica como la inteligencia artificial puede generar relaciones cercanas entre las empresas y sus clientes.
“La inteligencia artificial nos permite desplegar modelos basados en mejores prácticas en la gestión de la relación con los clientes, pues ya no tenemos que leer todos los comentarios, escuchar las llamadas, leer las transcripciones del chat, etc… sino que va a haber una máquina que va a hacer eso y va a identificar los puntos de acción”
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Hablamos con Adolfo Lozano – Portavoz de Medallia, España, quien explica como la inteligencia artificial puede generar relaciones cercanas entre las empresas y sus clientes.
En palabras de Lozano, la inteligencia artificial también permite reducir los costes de servicio, aumentar ingresos y reducir el abandono de los clientes. “La inteligencia artificial tiene mayor presencia en la analítica predictiva, es decir en tratar de predecir qué va a hacer el cliente, cuál va a ser su satisfacción, el ciclo de vida y qué tan probable es que nos abandone” Agrega.
Para Lozano, el modelo tradicional, basado únicamente en la puntuación que un cliente podría dar sobre su satisfacción a la empresa, no evidencia claramente su experiencia; y los modelos de inteligencia artificial pueden llevar a predecir los comportamientos de los consumidores: “Pasamos de tratar de aventurar lo que va a pasar, a predecirlo basados en lo que realmente el cliente ha expresado cuando ha hablado con nosotros”
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¿Y la privacidad de los clientes?
Entre todos estos avances tecnológicos, uno de los mayores temores que genera todo esto es la privacidad de las personas. Frente a esto Lozano da dos consejos: “Lo fundamental es limitar el acceso dependiendo el rol de la persona que gestiona la experiencia; y dos, darle la posibilidad al cliente de administrar sus propios datos, de acuerdo a la normativa vigente”
La inteligencia artificial está hoy presente en la vida cotidiana de todas las personas. Cambió nuestras formas de relacionarnos y hábitos de consumo. Las empresas tienen el reto de adaptarse a ella y los avances que nos da la tecnología.
