Hoy en Inversión Inmobiliaria conoceremos una de las caras no visibles y sí audibles de las grandes promotoras de viviendas y que, sin embargo, es vital en estas compañías. Hablamos de los Call Center, un departamento fundamental en la comercialización de las nuevas promociones.

Para conocer de primera mano cómo funciona un centro de recepción de llamadas de interesados en viviendas de obra nueva tenemos a Mar Carballo, responsable de este departamento en AEDAS Homes.

Hola Mar, ¿qué es un call center y cómo es  tu día a día?

El término ‘Call Center’ está muy denostado, porque se asocia a llamadas invasivas de publicidad pero realmente nosotros somos un Contact Center, somos el punto telefónico de contacto con nuestros clientes (atendemos dudas, sugerencias, peticiones. Nuestra pretensión es informar/orientar a cualquiera que se interese en las promociones de AEDAS Homes.

Nuestro día a día es sinceramente muy divertido y ameno, porque nos permite tanto conocer a nuevos posibles clientes, como profundizar en el conocimiento de aquellas familias que han confiado en AEDAS Homes para la compra de su vivienda. También tenemos mucha relación con todos los departamentos de la compañía (Marketing, Comercialización, Dirección Técnica, Atención al cliente-postventa etc.) por lo que estamos constantemente adquiriendo nuevos conocimientos que trasmitimos a nuestros clientes (estado de la promoción, información general sobre el proyecto, gestión de visitas a los puntos de venta/pisos piloto, etc.).

¿Cuál es el objetivo principal del equipo del ‘Contact center’ de AEDAS Homes?

Sin duda, ser rápidos atendido las peticiones de los clientes, ofrecer la mayor información de calidad a las dudas que tengan, conocer bien cuáles son sus necesidades a través de un pequeño cuestionario de preferencias y por último orientar/sugerir opciones.

¿Qué elemento diferenciador ofrece AEDAS Homes respecto al resto de promotoras a nivel de atención al cliente?

No tengo experiencia de atención al cliente en otras promotoras, pero si tengo más de 20 años de experiencia en atención al cliente telefónica y en AEDAS Homes buscamos sobre todo la excelencia en el trato al cliente, es decir, intentamos ser cercanos para poder conocer mejor cuál es su hogar ideal y  qué promoción se adapta mejor a sus necesidades, una vez que se haya decidido, le asesoramos y le seguimos llevando de la mano durante todo el proceso hasta la entrega de llaves de su hogar y servicio postventa. El plazo de atención y seguimiento a un cliente es de aproximadamente de unos 30 meses, es decir muy superior a otros sectores. Podemos recibir llamadas desde la puesta de una valla hasta la entrega de la vivienda.

¿Cuántas llamadas puedes atender en un día? ¿Y cuáles son las preguntas que más escuchas?

Depende del día y del mes. Generalmente los lunes hay más actividad y va decayendo durante la semana. También notamos un crecimiento en llamadas a la hora del café en los trabajos (10:00-12:00). Los fines de semana los clientes, más que informarse por teléfono, se trasladan a las oficinas de ventas de las promociones, que están abiertas.

Lo importante es que atendemos a todos nuestros clientes a tiempo.

En general, cualquier persona que está en búsqueda activa de una vivienda, necesita saber: 1- Precio de la vivienda 2- Plano de viviendas 3- Fecha de entrega y 4- Proyecto (estética del edificio, orientación de las viviendas, zonas comunes, calidades etc.).

¿Siempre tienes todas las respuestas? ¿Cómo se forma a un empleado de un ‘contact center? Imagino que tienes que tener mucha información memorizada porque AEDAS Homes está ya comercializando más de 40 promociones de viviendas en diferentes partes de España.

Contamos con la mejor fuente de información posible, que es nuestra página web Aedashomes.com y por supuesto tenemos el apoyo y la formación de la compañía en los detalles más específicos de los proyectos. Actualmente, tenemos más de 40 promociones en comercialización y cerraremos el año con casi el doble. Hay que estar muy preparados y formados para informar correctamente de todas y cada una.

¿Qué requisitos fundamentales hay que tener para trabajar en un ‘Contact center’?

Orientación al cliente, buena voz, y sobre todo ser muy entusiasta en tu trabajo, no importa el número de llamadas que hayas atendido, lo importante es que cada cliente se sienta bien atendido, especial, único.

 ¿Con cuántas herramientas trabajáis a la vez? 

Utilizamos diferentes programas informáticos, que nos ayudan a identificar rápidamente a nuestros clientes para poder así atenderles más rápidamente y poder adelantarnos a sus peticiones/sugerencias. Disponemos de programas especializados, como un CRM adaptado específicamente a nuestro sector.

Además de facilitar información, ¿un ‘Contact center’ sirve para registrarse si se está interesado en una promoción?

Correcto, damos de alta en nuestro sistema de gestión a todo aquel que nos lo pida y quiera visitar y conocer más en profundidad cualquiera de nuestros proyectos residenciales.

Una vez dado de alta, el equipo comercial se encarga de contactarles lo más pronto posible.

Es más, a partir de esta información la compañía ha presentado recientemente el primer estudio de la demanda de obra nueva AEDAS Homes. A partir de los 3.000 contactos registrados que han facilitado un mayor grado de información ha elaborado el perfil tipo de la demanda de vivienda. Entre otros datos, hemos concluido que el retrato robot del potencial comprador de AEDAS Homes es el de una mujer casada, de mediana edad, con dos hijos, una casa ya en propiedad y con un presupuesto medio de 335.000 euros para adquirir un piso de tres dormitorios. Y que necesita hasta un 80% de financiación.

¿Cuál ha sido la consulta más curiosa o rara que te han realizado?

En ocasiones los clientes nos confunden con un asesor financiero y nos pregunta sobre temas fiscales, tributarios, inversión etc.

Ciertas personas confunden una promotora inmobiliaria con una constructora o una inmobiliaria. Nosotros nos dedicamos a comprar suelos residenciales y a desarrollar el proyecto residencial desde el principio, coordinamos y supervisamos todo el proceso hasta la entrega de llaves de las casas y la post-venta.

¿Son muy diferentes las llamadas y peticiones dependiendo del lugar de procedencia? AEDAS Homes está en enclaves muy diferentes: Madrid, Sevilla, Barcelona, Levante, Baleares y Costa del Sol.

En general, el cliente está bastante informado y no suelen hacer preguntas muy raras. Es curioso ver cómo la diversidad cultural de nuestro país se refleja también en las  llamadas, tanto en la duración como en el tipo de peticiones de los clientes. Por ejemplo, los andaluces son los que necesitan más tiempo de atención y, sin embargo, son de los más reacios a la hora de facilitar sus datos. Por el contrario, los madrileños o catalanes van más al grano y no tienen problemas en orientarnos sobre sus preferencias.

En cuanto a las peticiones de características de la vivienda, a los sevillanos les gusta las cocinas independientes, en Costa Levante y Baleares se solicitan las cocinas integradas al salón y a los madrileños nos encantan los armarios empotrados. Todo lo contrario que los catalanes, que no valoran los armarios empotrados y prefieren ponerlos a su gusto.


¿Algo que pedirías a quienes os llaman? ¿Una pregunta que la borrarías de las consultas que te hacen a diario y por qué motivo?

No pediría nada, simplemente le daría las gracias por su interés en nosotros. No borraría ninguna pregunta, todas aportan información que nos puede ser muy valiosa para poder mejorar la satisfacción del cliente. Con cada llamada siempre aprendes algo.

¿Crees que otras vías de información, como el correo electrónico o las redes sociales, podrían acabar con los ‘Contact Center’?

Siempre habrá personas que prefieran el contacto más cálido de una voz humana. Por supuesto la tecnología ayuda (de media una persona hace 11 búsquedas antes de realizar una llamada, por lo que somos muy conscientes de la importancia que tienen)

Desde de Atención al cliente de AEDAS Homes estamos al día en todas las nuevas vías de contacto con el cliente.

¿Por qué es necesario entonces que haya un contact center en una empresa inmobiliaria y las ventajas o desventajas de tener un contact center?

El servicio de Contact center, es la primera imagen y la primera percepción que tiene un cliente de la empresa a donde llama, como sabrás en los 30 primeros segundos que conocemos u oímos a una persona, no hemos hecho una radiografía de si nos gusta o no, por lo que, te puedes imaginar, lo importante que es que nuestra atención sea lo más perfecta posible. Si la perfección del Contact center es bueno, entonces el cliente lo asocia con “calidad”. En este caso, la calidad de la las viviendas que vendemos y por lo tanto se sentirá más cómodo y orientado a elegir su vivienda con nosotros.

Yo no concibo ninguna empresa sin un servicio de atención al cliente/contact center de calidad, ya que a pesar, o gracias a las nuevas tecnologías, cada día se valora más la atención humana.

En nuestro sector, la edad media de personas que compran una vivienda es de 35 años para arriba, por lo que, a pesar de estar muy habituados a utilizar las nuevas tecnologías, les gusta mantener el contacto con una persona de carne y hueso.

Desde mi punto de vista, creo sinceramente que el dpto. de contact center es un plus tanto para la empresa como para sus clientes y sólo encuentro ventajas en tenerlo.

Mirando al futuro del ‘Contact Center’, ¿puedes adelantar algún proyecto en el que esté trabajando AEDAS Homes?

Estamos a punto de lanzar un nuevo sistema de centralita que nos permitirá entre otras cosas, podernos comunicar con nuestros clientes por email, teléfono de forma más rápida y eficiente. Desde atención al cliente afrontamos el futuro con mucho entusiasmo y estamos respaldados por un gran equipo.

Puedes escuchar la entrevista en el siguiente enlace

https://capitalradio-ondemand.flumotion.com/audio/mp3/low/20180426_INVERSION_INMOBILIARIA_2.mp3