"El cliente de los concesionarios es infiel por naturaleza"

"El cliente de los concesionarios es infiel por naturaleza", aseguran los referentes del sector. La automoción está en plena transición y los clientes se vuelven cada vez más exigentes. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para satisfacer a los consumidores? ¿Qué les exigen a la hora de comprar un coche?

Estos son los retos que enfrenta el sector y que comentan algunos de los participantes del XXIX Congreso Nacional de la Distribución de la Automoción organizado por Faconauto entrevistados por Chimo Ortega.

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La Universidad Faconauto, el proyecto para fomentar la profesionalidad del sector

La Universidad Faconauto es una de las principales apuestas de la asociación que agrupa a las concesionarias. Álvaro Molina, Country Manager de RPC (Retail Performance Company), explica que con la creación de esta institución formativa se busca "ayudar al concesionario a mejorar sus objetivos de negocio".

"Queremos empoderar al concesionario, que tome las riendas para gestionar el cambio de la transformación digital", comenta. Los cursos se imparten de forma online a través de www.universidadfaconauto.es

"Mejorar los recursos humanos que al final es lo que nos diferencia", concluye.

"El cliente es infiel por naturaleza"

El cliente de los concesionarios tiene una fidelidad muy baja. Por eso, en Garage Score, una empresa recientemente instalada en España, ayudan al concesionario con una herramienta digital para que pierda el menor número de clientes.

"Lo único que busca el cliente es sensación, hay que darle ese plus. La diferencia entre un 8 y un 10 en muchos casos es una sonrisa, es la buena atención", comenta Alicia Gómez, Country Manager de la empresa.

"El comprador de coches está cada vez más informado"

El consumidor de automoción de hoy en día tiene más acceso a la información. Por eso, cuando accede al concesionario, busca ser atendido por una persona con mucho conocimiento.

"El comprador puede estar consultando hasta 14 horas consumiendo información antes de comprar un vehículo", explica Juan Berner, managing director de Go Virtual. Por eso, desde su empresa utilizan la tecnología y el marketing digital para profesionalizar los concesionarios.

"Creemos que los concesionarios si ven el sitio web de su concesionaria, van a utilizar esta herramienta para captar más prospectos y comunicarle información sobre servicios de una manera más acertiva", concluye.

La pintura, la parte que se ve del negocio

A la hora de enviar su coche al taller, el cliente espera obtener buenos resultados y lo primero que ve es si la pintura ha quedado bien. Ernesto Zapata, Responsable de Desarrollo de Negocio de PPG, explica que lo que más valoran los clientes es que el coche esté en el taller el menor tiempo posible.

Por eso, la tendencia es que cada vez hayan menos talleres pequeños y se creen multinacionales que tienen más capacidad a la hora de reparar el coche. "Los profesionales tienen mucho de artesano y hay que llevarles a proceso estandarizado", comenta.

Del coche personal a la movilidad compartida

"Pasamos de un concepto de propiedad del automovil a un concepto de la movilidad como servicio, autónoma, compartida, eléctrica y conectada", explica José María Cancer, director general de Cesvimap, el centro de experimentación y seguridad vial de Mapfre.

Desde la compañía buscan asesorar a los concesionarios y generar una consultoría para hacer una hoja de ruta en conjunto.

estamos asesorándolos en cuáles son sus indicadores de proceso y funcionamiento del concesionario, generar una consultoría de vamos a hacer un roadmap juntos. "Acogemos start ups que aportan valor y les acompañamos en concretar mejor modelo de negocios", explica Cancer.

¿Podré cambiar mi coche este año?

"Faconauto se ha metido en la agenda política", cuenta Raúl Morales, director de comunicación de Faconauto. En la jornada del miércoles ha estado el ministro de Transporte, José Luis Ábalos, y el jueves estará la ministra de Industria, Reyes Maroto.

Pero, ¿qué le pide el sector al gobierno? Morales explica que esperan que les indique "cuál va a ser el camino inmediato del trabajo del ministerio de Industria respecto a los concesionarios".

Conocer las regulaciones que afectarán al sector, será clave para que aquellos indecisos puedan conocer cuál será la mejor opción de compra este 2020.